アクラポビッチ マフラーの興味深さ
カップホルダーやキーレスエントリーに関しては「正しく作動するか」だけではなく、「操作がしにくい」といったユーザーの指摘を聞き取る。
エンジンについても、「始動しにくい」「時間がかかる」といった質問項目があるのだ。
1・D・パワーによれば、クルマの技術的水準が高まり故障やトラブルが大きく低減した昨今、顧客の不満は「壊れる」「動かない」から「使いにくい」「分かりにくい」へと変容しっつあるという。
これは何もクルマに限ったことではないだろう。
国内家電メーカーが技術力にものを言わせた機能満載の使いにくい商品作りに終始し、デザインや使いやすさに特化した韓国のサムスン電子やLG電子に海外市場でシェアを奪われている事情と似ている。
「壊れないクルマ」と形容されてきた日本車の高品質だが、米国∵韓国勢も品質改善を進めた結果、かつてほどのアドバンテージはない。
クルマの品質は、いまや「使いやすい」などといった知覚品質が商品競争力になりつつあるのだ。
なお1・D・パワーのIQSの二〇〇五年調査結果が五月一八日に発表された。
今回からメーカー別の発表がなくなりブランド別のみだが、その結果は次のようになった。
以下、日本メーカーだけを抜粋すると、一五位・アキユラ(一一六)、一六位・日産(一二〇)、二二位・三菱(一二九)、二六位・サイオン(一三四)、二九位・スバル(一三八)、三四位・マツダ(一四九)、三六位・スズキ(一五一)という結果である。
前回の調査に続きトヨタの田原工場が世界最高品質の工場としてランクされ、そこで主に製造されるレクサス・ブランドが二位のジャガーに圧倒的な差をつけ首位を守った。
それだけではない。
トヨタはレクサス、トヨタ・ブランドをあわせ全一八カテゴリー(車種)のうち一〇カテゴリーでトップにランクされるなど、圧倒的な強さを見せつけている。
だが、だからといって、これまで指摘してきたトヨタの品質をめぐる構図に本質的な変化があったというわけではない。
トヨタ・ブランドは前年の八位から七位と相対的な順位こそあがったものの、逆にポイントは前年より一ポイント落とした。
若者向けに新設したサイオン・ブランドも一三四ポイントで二六位と低迷している。
やはりレクサス・ブランドがトヨタ全体の品質レベルを引き上げているのである。
一方、最新調査で最もランクを落としたのは、前回の調査では四位だったホンダだ。
九九ポイントから一一二ポイントと大幅に成績を落とし、ヒユングイにも抜かれて一二位に甘んじている。
前回は日産が新工場の立ち上げに伴う品質問題で大きくランキングを落としたが、今度はホンダが立ち上げたばかりの米国アラバマ工場で生産した新型オデッセイでやはり晶質問題に見舞われた。
それ以外の日本メーカーの現状はさらに深刻だ。
スバルが二九位、そしてマツダ、スズキが最下位のワンツーフィニッシュである。
つまりは、日本車イコール高品質とのイメージは、限られた数社によって作り出されているといえよう。
一兆円企業の死角l・D・パワーの初期品質調査は、最強といわれるトヨタの品質にも、見方によっては弱点があることを浮かび上がらせた。
「トヨタ自動車というのは、晋からよい晶、お客さま第一という考えに基づいて晶質を作り込んできた。
こう作ったらこういう評価を頂けるのではないかというのを、一つのサイクルとして見据えて考えてきたわけです。
ボディを作る人も、設計をする人もそう考えている。
こういう設計ならいいはずだ、建て付けもこういう風にすればよい評価を得られるはずだと」渡逓専務が続ける。
「だから初期品質などをある程度のところまで持っていこうとすると、自分たちで目標をたてて、大体自己完結させる。
それは素晴らしいことだが弱点もある。
お客様の価値観が動いたとき、我々の方はそれが分からないのです。
ひょっとして、どこかに捉え切れていない部分があるのかもしれない」渡逓氏によれば、初期品質のデータを昔から見ていると、トヨタのレベルは、見事なほどにずっと一定だという。
調査をするー・D・パワーもいろいろと調査内容をレベルアップしているので、それに合わせてトヨタも時代の流れをきちんと捉えてきた。
トヨタ車(ダイハツ、日野を含む)の世界的なシェアは、かつては一〇パーセントくらいだったが、現在は一一パーセントを占めるまでになり、その数字はさらに伸び続けている。
つまり、他社から乗り換える人が増えているということだ。
たとえば米国ではピックアップトラックなど新分野の販売に力を入れており、当然そこではトヨタ車は初めてというお客がほとんどだろう。
そこで問題が生じる。
「スイッチの表示ひとつ取ってもトヨタ流がある。
長年のユーザーには了解いただけていることだが、トヨタ車にはじめて乗り換えた方はそれが分からず違和感を感じてしまう。
我々は世界で成長しているわけで、成長している分、そのような気配りが足りなかった」彼の念頭にあるのは、クルーズ・コントロールのスイッチに関する件だ。
ちょうどハンドルの陰に隠れてしまい表示が見づらいという理由で、J・D・パワーの初期品質調朗査の点数を落としていたからだ。
「品質の良いことが、逆にトヨタの足を引っ張っている。
自己完結のサイクルをもっていて、ずっと一位を取ってきた、その神話にしがみついていたわけです。
今、それを解き放して、もう少し攻めの品質を目指さなければいけない」トヨタが国際的になればなるほど、ありとあらゆるユーザーの期待にこたえなければならなくなる。
それは宿命というかジレンマでもあるが、その難しさを渡追氏はこう締めくくった。
「クルマというのは世界中で売っているわけだから、極寒の地で凍てついた道路を走ることもあれば、豪雨の中もありと、いろいろな条件下で走るわけです。
そういう、どんな条件下でもパーフェクトだなんていうものはない。
しかし、たとえばギアのノイズにしてもかつては許されたが、今の時代は許してもらえない。
機械というのは壊れるものだし、ある程度は作動音がするものだが、それが許されない時代なのです」足かせとなるホンダ自慢の「創造性」ホンダの品質改革センターは、四輪を開発する本田技術研究所・栃木研究所の日と鼻の先、宇都宮近郊にあり、最新鋭の解析設備を導入して品質問題の総合的な解析に当たっている。
いわゆるトップメーカーが、品質対応にどれだけの経営資源を投入しているかが分かる大規模な施設だ。
最近クルマの電子化が進んだことで、何か問題が生じた際、販売店が不具合の原因をお客に説明できないケースが急増している。
そのため、故障箇所を調べても原因が掴めないとなると、怪しいと思われるパーツを丸ごと替えてしまったりする。
ホンダの四輪品質責任者である前出の坂井参事も、電子化で生じる複合的な問題は、このままでは解析し解決すること自体が無理に近いのではないか、という。
彼が所長を務める品質改革センターでは合同解析室という部署を立ち上げたが、それは複合的な問題はもはや品質担当者だけで対処できるレベルではなく、クルマを設計する研究所、品質部門、それに製造部門が合同で解析しないと無理だと判断したからだ。
ここでは、持ち込まれた不具合の原因が製造上の問題なのか、それとも仕様の問題なのか、といったことを解析している。
だが、不具合の原因はなにも電子化による複合的問題だけではない。
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前回の調査に続きトヨタの田原工場が世界最高品質の工場としてランクされ、そこで主に製造されるレクサス・ブランドが二位のジャガーに圧倒的な差をつけ首位を守った。
それだけではない。
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「トヨタ自動車というのは、晋からよい晶、お客さま第一という考えに基づいて晶質を作り込んできた。
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それは素晴らしいことだが弱点もある。
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